T-Mobile verbetert klantenservice met Social Media

Vraag jij je weleens af hoe je social media -als Facebook of Twitter- kunt inzetten om je klantenservice te verbeteren? Lees dan verder: ontdek hoe het t mobile webcare-team klantenservice verbetert en ontvang een aantal tips.

Advertentie:

t mobile klanten service scores

T-Mobile vertelt open aan haar klanten hoe klanten de service van deze operator waarderen. Op de website van T-mobile vind je deze klanten service scores:

T-Mobile legt klanten -die contact hebben gehad met haar klantenservice- een aantal vragen voor en berekent zo deze klanten service scores. Volgens de mobiele operator gaat het hier om 200.000 klanten per kwartaal!

67% van de klanten die contact hadden met het webcare-team of telefonische klantenservice vindt dat hun probleem correct is afgehandeld of opgelost. 33% vindt dus van niet, oftewel 66.000 klanten zijn niet adequaat geholpen (in ogen van deze klanten).

Hier ligt ruimte voor verbetering. In de rest van dit artikel lees je tips om inzet van Twitter en Facebook te verbeteren.

t mobile op Twitter

Een recent blog over het t mobile webcare-team leert dat veertien T-Mobilers zes dagen per week paraat staan, om klanten op Twitter, Facebook en via het Forum te helpen met vragen.

De leden van het team hebben de functie titel “internet contact agent“.

De t mobile Twitter Webcare pagina heeft een persoonlijk tintje met de presentatie van de Internet Contact Agents in de linkerkolom. De pagina lijkt alleen niet helemaal up-to-date. In de twitter bio lees je dat Kim het team heeft versterkt, maar Kim is niet zichtbaar met foto in de linkerkolom.

De Internet Contact Agents sluiten hun tweet meestal “keurig” af met hun initialen. Het is helaas niet altijd duidelijk wie voor welke initialen staat. Wie is bijvoorbeeld MB?

Het webcare-team heeft overigens dezelfde werktijden als de telefonische service medewerkers! Als je om negen uur ‘s avonds een tweet stuurt of Facebook vraag post, krijg je “pas” de volgende dag antwoord (vanaf 8.00 uur weer beschikbaar). Prima, maar vermeld dit a.u.b. duidelijk bij de service kanalen!

t mobile op Facebook

De mobiele operator is ook actief op Facebook.

De Nederlandse T-Mobile Facebook pagina is helaas moeilijk te vinden op Facebook. De username (url) is tmobileplein en niet tmobilenederland.

Verder zijn de tekstvelden in de “Over” sectie beperkt ingevuld, wat de “indexeerbaarheid” en dus vindbaarheid in zoekmachines niet verbetert.

Tip: wil je beter vindbaar zijn, voeg dan zo veel mogelijk tekst toe in je “Over” tekstvelden en gebruik veel relevante zoekwoorden.

Hoewel de T-Mobile welkomst pagina er aardig uitziet, is het jammer dat ze de App thumbnail van hun HTML iframe tab niet hebben aangepast aan hun merk kleur!

Tip: als je een goede en professionele indruk wilt maken op Facebook, zorg dan voor een strakke branding. Zorg dat je pagina volledig je merk uitstraalt, met gepaste omslagfoto, profielfoto (logo foto) en app thumbnails.

De engagement rate (ER) van de Facebook pagina is vergelijkbaar met de score die andere grote merken behalen! Met 820 mensen die in afgelopen 7 dagen hebben gereageerd en 35.849 fans, is dat percentage 2,3%. De gemiddelde ER van grote merken is 2%. Dit betekent dat 2% van alle fans (in de afgelopen 7 dagen) gereageerd heeft op pagina updates van t mobile.

De mobiele operator laat kansen liggen door niet dagelijks te posten op haar pagina, zo blijkt uit een blik op haar fan pagina tijdlijn. Naast reclame content, kun je fans / pagina bezoekers ook tips of advies geven op je tijdlijn pagina!

Tip: wil je meer zichtbaarheid voor je Facebook pagina, zorg dan dat je tenminste eens per dag post. En het liefst op tijdstippen waarop je meeste fans actief zijn. Met tools als Zuumsocial kun je dat makkelijk ontdekken. En varieer je content. Gebruik je pagina niet als het zoveelste marketing kanaal om je eigen boodschap rond te bazuinen. Stel vragen en maak van je pagina een social community.

Dat het webcare-team inmiddels verder gaat op Twitter en Facebook dan klantenservice, blijkt uit de uitspraak van “internet contact agent” Anne-Marie:

“Eerst waren wij alleen verantwoordelijk voor serviceverbeteringen. Ondertussen biedt onze klantervaring ook waardevolle feedback voor collega’s van bijvoorbeeld Marketing.”

Wat vind jij van t mobile’s webcare-team? Laat je reactie achter in onderstaand commentaar venster. 

Advertentie: voor aanbiedingen van t mobile, ga naar zakelijk mobiel internet .